Ärzte sind studierte Mediziner, sicher auch Unternehmer, doch keine klassischen Verkäufer. Patienten zusätzliche Leistungen anzubieten und sie davon zu überzeugen, liegt ihnen nicht unbedingt im Blut. Allerdings ist die Psychologie des Verkaufens nicht schwierig und weit davon entfernt, Menschen etwas aufzudrängen, was sie nicht wollen. Den Patienten fällt es hingegen nicht immer leicht, selbst eine Entscheidung zu fällen. Mithilfe unserer Tipps und Hinweise laufen Patientengespräche deutlich besser und erfolgreicher.
Als Arzt haben Sie eine besondere Vertrauensstellung. Der Patient vertraut auf Ihr Urteil als ausgebildeter und erfahrener Mediziner. Das spielt auch eine Rolle, wenn Sie IGeL-Leistungen in einem Patientengespräch anbieten und diese damit letztlich verkaufen. Allerdings ist die eigene Gesundheit auch ein besonderes Gut. Menschen gehen beim Thema Gesundheit ungern ein Risiko ein und möchten sich häufig absichern.
Das Anbieten von Zusatzleistungen ist für Sie als Arzt anfangs ungewohnt und vielleicht auch unangenehm. Sie möchten Menschen helfen und nicht Leistungen oder Produkte verkaufen. Denken Sie aber daran, dass die Zusatzleistung den Patienten hilft und damit das unterstützt, was Sie tun.
Nur das anbieten, von dem Sie selbst überzeugt sind
Wie bei jedem guten Gespräch ist Ihre innerliche Überzeugung, dass ein bestimmtes Angebot ihren Patienten auch hilft, sehr wichtig. Diese Auffassung muss gegeben sein. Denn Menschen haben viele Antennen, es zu erkennen, wenn jemand nicht ehrlich ist, und merken das sehr schnell. Sind Sie als Arzt jedoch selbst von einer Leistung überzeugt, spürt das der Patient ebenso.
Optimismus und Eindrücke
Gute Laune und positive Ausstrahlung helfen enorm. Wer positiv wahrgenommen wird, versprüht das Gefühl einer guten Zukunft und damit auch Besserung. Versuchen Sie, sich vor einem Termin in eine positive Stimmung zu versetzen. Denken Sie hierfür etwa an sportliche Erfolge oder einen schönen Abend. Denn der erste Eindruck in einem Gespräch ist besonders wichtig, da er die Stimmung für die nächsten Minuten maßgeblich beeinflusst. Und der letzte Eindruck bleibt besonders lange haften. Geben Sie ihren Patienten zum Beispiel beim Rausgehen einen persönlichen Rat, dann werden sie länger darüber nachdenken.
Sehen Sie Ihre Patienten häufig offen und interessiert an, vor allem wenn Sie mit ihnen sprechen. Blicken Sie dagegen nur in Ihren PC, während Sie mit ihnen reden, signalisieren Sie Desinteresse. Versuchen Sie auch, Ihr eigenes Verhalten dem der Patienten anzugleichen. Ist die Sprache nüchtern oder blumig? Spricht das Gegenüber laut oder leise, langsam oder schnell? – Wenn Sie sich angleichen, entsteht Vertrauen durch das vermittelte Gefühl, dass Sie auch so sind wie Ihr Gegenüber.
Emotionen und Zukunft verkaufen
Ihre Patienten versprechen sich von ihrem Besuch in der Praxis Besserung oder Sicherheit – auch die Sicherheit, nicht unwissend krank zu sein. Wenn Sie jemandem anbieten können, unbesorgt in die Zukunft zu schauen, ist diese Person glücklich.
Statt aber über eine Präventionsmaßnahme an sich zu sprechen, lenken Sie das Gespräch auf Emotionen: das Glück, mit Sicherheit gesund zu sein, und was die Person in Zukunft wieder alles machen kann. Das gilt auch für Extrabehandlungen, die die Heilung unterstützen. Rufen Sie dem Patienten zum Beispiel in Erinnerung, wie es vor der Krankheit war und wie es wieder sein könnte. Letztlich verkaufen Sie mit Zusatzleistungen Emotionen. Wie oben beschrieben, klappt das allerdings nur, wenn Sie auch selbst davon überzeugt sind.
Fragen statt Vortragen
Menschen beurteilen ein Gespräch danach, wie viel sie selbst reden konnten. Konnten sie mehr sprechen als das Gegenüber, war es ein gutes Gespräch – unabhängig vom Inhalt. Deshalb: Stellen Sie offene Fragen (W-Fragen), um an Informationen zu kommen und Interesse zu signalisieren, und lassen Sie Ihr Gegenüber reden.
Nutzen Sie geschlossene Fragen oder Alternativ-Vorgaben, um eine Entscheidung herbeizuführen. Ist der Patient in seiner Entscheidung unsicher, gehen Sie darauf ein oder stellen Sie nochmals eine Bestätigungsfrage. Denn etwas, das zweimal bejaht wurde, wird selten zurückgenommen. Der Patient muss sich jedoch am Ende mit der Entscheidung wohlfühlen.
Nutzen Sie Pausen gezielt. Wenn Sie eine wichtige Aussage treffen, halten Sie wenige Sekunden inne. Das betont die Aussage und gibt dem Patienten Zeit zum Nachdenken.
Patientenfokus und Unwörter
Stellen Sie sich nicht selbst in den Mittelpunkt, sondern Ihren Patienten. Reden Sie also nicht über sich selbst. Sätze, die mit „Ich ...“ beginnen, sind wenig hilfreich. Sie möchten dem Patienten schließlich helfen, wieder positiv in die Zukunft zu blicken. Also sprechen Sie lieber in Sie-Sätzen wie etwa: „Sie erreichen ...“ oder „Sie können dann sicher sein, ...“.
Vermeiden Sie Sätze mit „aber“ und „trotzdem“, denn diese erzeugen Spannungen und Ablehnung. Alles, was nach „aber“ kommt, dient häufig nur als Hinweisgeber für Gegenargumente. So kommt das Gespräch argumentativ nicht vom Fleck. Diese Vermeidung erfordert jedoch auch etwas Training. Sagen Sie Ihrem Patienten beispielsweise, welche Folgen eine Entscheidung hat und was eine andere Entscheidung bewirkt.
Vermeiden Sie auch absolute Verallgemeinerungen mit Begriffen wie „alle“, „jeder“, „nie“ oder „immer“ – sie provozieren Widerspruch und wirken unglaubwürdig. Auch ein „Müssen“ erzeugt negativen Druck, der schnell zur Ablehnung führt. Arbeiten Sie deshalb auch hier lieber mit Wahrscheinlichkeiten, welche Entscheidung was zur Folge hat.
Einwände und keine Angst vor der Ablehnung
Einwände der Patienten sind ein Beweis, dass diese noch überlegen. Es ist daher wichtig, darauf positiv einzugehen und einen Einwand mit einem „Das ist ein guter Hinweis“ oder „Ihre Bedenken sind sehr berechtigt“ zu begrüßen und möglichst zu entkräften. Wichtig ist die positive Reaktion, weniger die Aussage selbst.
Hat jemand ständig nur Einwände, versuchen Sie das Thema mit geschlossenen Bestätigungsfragen wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie das jetzt (nicht) ...“ zu einer Entscheidung zu bringen (entweder positiv oder negativ).
Wenn Sie merken, dass Patienten noch keine Entscheidung treffen möchten, vertagen Sie es auf den nächsten Termin.
Wichtig: Akzeptieren Sie ein klares „Nein“ und versuchen Sie nicht, einen Patienten krampfhaft umzustimmen. Wenn Sie ein „Nein“ positiv aufnehmen, bleibt das Vertrauensverhältnis intakt. Eventuell verändert sich die Situation bis zum nächsten Termin und Sie bekommen dann noch eine neue Chance.
Gelegenheiten für Zusatzleistungen erkennen
Fragt ein Patient häufig nach Vorsorgeleistungen und kümmert er sich intensiv um seine Ernährung und Gesundheit, dann ist er jemand, der offen für Zusatzleistungen ist. Er wird daher sicher auch Angebote interessant finden, an die er bisher noch nicht gedacht hat. Wenn also gerade eine positiv wahrgenommene Maßnahme erfolgt ist (und der Patient ein gutes Gefühl hat, weil er wieder etwas sicherer durchs Leben geht), ist das der richtige Moment, um auf weitere Angebote aufmerksam zu machen.
Ist ein Patient (oder sind auch Sie als Arzt) mit dem Ergebnis einer Untersuchung nicht zufrieden, weil diese beispielsweise nicht genügend Erkenntnisse für ein Entscheidung liefert, sollten Sie alternative Angebote anbieten, die bessere Ergebnisse versprechen. Machen Sie klar, welche Argumente aus Ihrer Sicht dafürsprechen, und vergessen Sie nicht, die Emotion Ihres Patienten anzusprechen.
Lehnt ein Patient eine Zusatzleistung nur aus Kostengründen (aber nicht inhaltlich) ab, geben Sie ihm Hinweise, wie er das eventuell doch mit seiner Krankenkasse regeln kann und welche Erfahrungen andere Patienten damit gemacht haben. Wenn er sich damit intensiver auseinandersetzt, kann es am Ende gut möglich sein, dass er die Leistung dennoch in Anspruch nimmt, auch wenn die Kasse nichts dazugibt.
Seien Sie ehrlich bei den Erläuterungen von Zusatzleistungen, die Patienten selbst zahlen müssen. Sprechen Sie das Thema Kosten frühzeitig bei den Erläuterungen an und nicht erst ganz zum Schluss, wenn die Patienten schon innerlich „ja“ gesagt haben (in der Überzeugung, dass es die Kasse leistet). Das führt zu einer Enttäuschung und negativen Emotionen, weil sie sich eventuell überrumpelt fühlen.
Fazit
Übung macht den Meister. Das erfolgreiche Anbieten von Zusatzleistungen erlernt man nicht von heute auf morgen. Hierzu bedarf es einiger Übung. Mit den Tipps aus diesem Beitrag können Sie Stück für Stück an sich arbeiten und werden dann schnell Erfolge erzielen. Welche Leistungen sich für ein Patientengespräch anbieten, haben wir in dem Beitrag „Nach Corona: IGeL als Angebot für Ihre Patienten" zusammengestellt.
